Service Level Agreement (SLA)

Helix-Core SAS · v1.0 · 2026-05-08

1. Service Level Objectives (SLO)

SLI	SLO	Crédit si breach
Uptime production	99.95% / mois	10% mois
p95 latence /dashboard	<500ms	5% mois
Support response P1	<1h	5% mois
MTTR P1	<4h	5% mois
RTO disaster recovery	<4h	10% mois
RPO data loss max	<24h	15% mois

2. Définition de l'uptime

Endpoint /api/health répond HTTP 200 + dependencies all OK. Mesuré chaque minute via Sentry uptime monitor.

3. Exclusions SLA

Force majeure (cyberattaque tier-1, panne ISP régionale, catastrophe naturelle)
Maintenance planifiée (max 4h/mois, notifié 7j en avance)
Failures côté Customer (clés API expirées, OAuth tokens révoqués)

4. Procédure de réclamation

Customer peut réclamer un crédit SLA dans les 30 jours du breach. Email sla@helix-core.io avec preuve breach (Sentry trace IDs ou screenshot timestamps).

5. Reporting

Helix-Core fournit un rapport mensuel SLA (PDF + JSON) avec :

Uptime % mesuré par minute
p50/p95/p99 latence /dashboard, /api/v1/cron/*
Incidents : timeline + RCA + remédiations
Crédits applicables

6. Support

Sévérité	Définition	Response
P1	Production complètement down	1h 24/7
P2	Major feature broken	4h business
P3	Minor bug	2j business

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